一头一尾中特码 技術支持-售后服務-客戶支持-技術熱線丨百卓網絡 - 守護安全 服務民生

服務響應

保修期內,7×24小時全程響應。遠程電話&技術人員到場,全力解決各種問題

故障等級分類

  • 因故障造成的

    產品或相關系統癱瘓

  • 因故障嚴重影響

    產品或相關系統運行

  • 因故障影響產品或系統

    的效率,但系統仍然可以運行

  • 因其它原因,系統上

    一些次要功能未能實現

響應時效

一級故障 二級故障 三級故障 四級故障
響應客戶請求 10分鐘內 10分鐘內 15分鐘內 15分鐘內
提供解決方案 4小時內 12小時內 48小時內 72小時內

技術服務措施

7×24小時支持服務、11項精準補充服務,全方位保障穩定運轉,及時、高效、可靠

  • 電話支持

  • 現場支持服務

  • 現場備件更換服務

  • 軟件升級服務

  • 提前通知服務

  • 遠程撥入分析

電話支持服務(7×24小時)

客戶的軟件、硬件、網絡系統出現故障或設備運行過程中有技術疑問需要咨詢時,可每周7天,每天24小時撥打公司的服務熱線電話:4006-789-813。

現場支持服務(7×24小時)

通過遠程支持不能解決問題或診斷有硬件故障,要求現場服務時,百卓網絡將派出專業的技術人員趕赴故障現場進行現場支持。
百卓網絡服務人員在處理故障后,會向客戶維護人員說明故障原因和解決辦法,以及在日常維護中的預防措施。
百卓網絡服務人員在處理故障時,會按要求填寫《故障處理報告單》,并在離開現場前交客戶主管部門存檔,同時加入百卓網絡的用戶故障處理數據庫。

現場備件更換服務(7×24小時)

在服務期限內,非人為或者其他非產品問題導致的設備故障,百卓網絡免費提供備件先行服務,即已經包含在總體的服務費用之中,不再另行收取備件費用。具體服務明細以雙方簽訂的合同為準。

軟件升級服務

公司通過不斷優化軟件版本,使設備不斷獲得新版本中的新增功能,百卓網絡會通過相應渠道不定期同步給客戶。

提前通知服務

百卓網絡會將最新發現的重要問題與Bug及時通知有關客戶,使其了解最新的技術支持和公司最新的軟件信息。

遠程撥入分析

遠程撥入分析將大大提高診斷、解決速度,提高工作效率及客戶滿意度。
在征得客戶允許的前提下,我們的工程師將進行遠程撥入分析,快速地對系統進行診斷與故障排除。
提供必要的遠程技術支援的設備。如果遠程技術支援的設備由百卓網絡提供,百卓網絡會保證該設備具備安全管理功能,能防止非法登錄以保證設備和網絡安全。
百卓網絡服務人員登錄到故障設備,通過診斷分析故障產生的原因,制定故障解決的技術方案后會以電話通知客戶,待技術方案經客戶批準后,進行故障解決方案的具體實施。

  • 定期巡檢

  • 典型故障案例分析

  • 技術文檔發送

  • 服務報告及報表分析

  • 重大事件保障服務

定期巡檢

基于對服務雙方終極目標“最大限度避免故障發生”的理解,百卓網絡根據客戶的要求,對設備進行定期現場健康檢查,最大限度的將可能存在的故障隱患提前診斷和處理,保障客戶系統的穩健運轉。
為保證巡檢效果,有效發現并解決設備常見的隱性互操作性問題。百卓網絡將建立聯合巡檢(多廠商共同參加)的制度,百卓網絡會在設備巡檢前15個工作日告知客戶,設備巡檢過程中客戶方工程師全程參與,并且配合百卓網絡技術支持工程師完成此項工作。
巡檢結束后,百卓網絡根據巡檢結果向客戶提交完整的巡檢報告,并對巡檢中發現的故障隱患提出改進方案,如立即免費更換備件等。
現場巡檢計劃:每月一次。根據客戶需要,在重大通信保障前,可以安排對設備進行巡檢。
百卓網絡為買方建立設備維修檔案,并根據設備運行情況向客戶提供設備升級、改造、更換的建議和方案。在設備巡檢過程中百卓網絡將對客戶工程師進行現場培訓。

典型故障案例分析(每季度一次)

百卓網絡定期將其他客戶發生的、有借鑒意義的典型故障案例及其分析,通過電子郵件、技術刊物刊登等方式提交各客戶相關技術聯絡人。
典型故障案例分析:每季度一次。

技術文檔發送(每月一次)

百卓網絡將每月定期免費向客戶提供各種技術文檔,主要介紹產品、技術、方案、市場信息、各行業應用等。
百卓網絡為買方提供有關產品知識、操作手冊、設備運行維護經驗、技術文檔等資料。提供紙質文檔和電子版兩種。
百卓網絡提供WEB、FTP等方式,保證資料方便共享,并對客戶如何訪問該電子資源進行必要的培訓。

服務報告及報表分析(每季度一次)

對于客戶的每一次服務請求,百卓網絡均會全程跟蹤并詳細記錄服務的處理方式、處理過程、處理結果等,內容包括服務請求與結束時間、電話支持內容、現場工作紀要、備件更換情況等。同時,百卓網絡會通過電話或現場回訪的方式進行客戶滿意度調查。
百卓網絡定期向客戶相關接口人提供服務總結與分析報告。
服務報告及報表分析:每季度一次小結,年底一次總結。

重大事件保障服務

重大事件包括汛期、重大節假日、重大活動等。在重大事件保障期間,如有必要,百卓網絡將指定技術支持工程師到現場完成保障服務,此服務按照合同約束細節,不再另行收取費用。

服務分布

經過十余年的發展,百卓網絡以北京為技術服務中心輻射全國,為客戶提供規范化的售后服務

吉林
新疆
內蒙古
甘肅
北京
天津
河北
山西
陜西
河南
安徽
蘇州
上海
杭州
四川
重慶
湖北
湖南
貴州
云南
福州
深圳
廣西
廣州
海南